悠饭用户投诉举报处理办法（暂行）

为提升悠饭平台服务意识，完善平台服务质量，了解用户投诉内容、理由及要求，对客户投诉的处理进程进行督促，特制定本制度：

1.处理悠饭平台商家提供的餐品质量、平台商家配送准点情况、商家对预订餐品配送数量、平台服务质量等投诉内容、理由及要求；
2.对悠饭平台商家提供的餐品质量、平台商家配送准点情况、商家对预订餐品配送数量、平台服务质量等处理进程进行监督。

用户对平台内商家提供的餐品质量、平台商家配送准点情况、商家对预订餐品配送数量、平台服务质量等方面的情况存在意见或者建议的投诉或举报的处理制度。

1.平台投诉：用户可以在接受平台预订的餐品后的24小时之内对该份餐品进行餐品质量、商家配送准点情况、商家配送是否错漏以及对当餐段下对应服务人员的服务质量等方面存在的问题进行投诉或举报，由平台客服人员进行处理，超过24小时后，该餐品平台投诉通道关闭；
2.行政投诉：用户可以把需要投诉内容告知该公司或者单位行政负责人，由其公司或单位负责人转达对应运营负责人进行线下人工处理；
3.口头举报、信件投诉地址：广东省广州市天河区棠下科新路8号优可商务中心D栋403；
4.电话投诉：13226680748（公司官方电话）

明确客服投诉主管为投诉办理工作牵头人，负责举报投诉的受理和登记工作。平台内承担举报投诉（咨询）的受理、登记、现场调查、投诉举报处理结果反馈和调查资料（回复文稿）撰写报送等工作。

接待、受理登记

1.平台投诉：由平台客服人员进行相关投诉内容的处理回复工作，当天投诉当天处理完；
2.行政投诉：相关点位运营负责人接到行政投诉后，对投诉内容进行登记，并对投诉内容进行尽职调查，并及时给出处理方式（不需现场调查的1天内完成处理、需要现场取证调查或者需要相关机构如医院或者检测机构查证的3天内完成整个投诉事件处理）到对应的行政负责人，并落实好投诉处理；
3.口头举报、信件投诉：平台接到此类投诉后，对投诉情况进行核实了解，根据投诉出现地址分配回对应运营负责人跟进处理落实；
4.电话投诉：平台官方电话管辖人负责投诉内容登记，并告知投诉者会安排哪个对应运营负责人联系处理，挂电话后及时通知到对应运营负责人进行处理。

1.建立投诉信息记录表格。平台内建立各渠道投诉举报信息登记表格，分类记录人员来信、来电、平台投诉等投诉情况的投诉时间、投诉内容、处理方式、处理时间、处理进度等结果；
2.实行首问负责制。首问负责制是指首先接到投诉的工作人员为第一责任人，必须给予解决、指引、介绍或者答疑的责任制度。对服务对象的投诉，第一责任人应做到：凡属本人职责范围内的工作，应耐心解答，认真及时办理。无法立即答复或者解决的，应向对方交代清楚解决问题的日期。自己不能解决的，应及时上报，不得以任何理由推诿、拒绝或者拖延时间。
3.及时沟通。客服投诉主管对平台投诉反映的问题，要主动介入，摸清情况，掌握动态，做好协调解释工作，及时处理相关责任人，争取工作的主动权。
4.严格工作考核。凡是不按时对投诉举报进行调查处理、按时回复的，按照绩效考核对相关负责人进行绩效奖金扣除。

悠饭安全管理办法（暂行）

1.为保障餐饮安全，构建起悠饭订餐业务的食品安全保护网，悠饭秉承“消费者第一 ”的理念，依据《食品安全法》、《网络食品安全违法行为查处办法》、《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》（国家食品药品监督管理总局令第36号）、《消费者权益保护法》等法律法规规定，制定《悠饭安全管理办法》。
2.悠饭安全管理的原则和目标是，确保餐饮安全风险商户零漏报、餐饮安全高危商户零容忍、餐饮安全零事故；同时与社会各界广泛合作、共同治理，成为食品安全产业发展的有益推动者。
3.此管理办法的适用范围是，以悠饭平台为载体开展的网络餐饮服务，具体指悠饭商户通过悠饭平台接受消费者订餐需求后制作并配送餐品的餐饮经营活动。

（一）入网前资质核查

4.责任 BD 请商户提供符合当地法律法规要求的有效证照资质原件，并结合商户实际情况核对许可证日期、地址、经营范围等内容；自入驻商户上传符合上述要求的有效证照。
5.品控部门依据当地法律法规规定，对上传的商户证照资质信息进行验证，确保真实、有效。经品控严格审核通过的商户，才能够上线。

（二）入网后定期核验

6.对一证多用、证照过期、证照造假和仿冒、超出经营范围等情况进行定期重点核查，发现问题第一时间通知 BD 整改，情况严重时对商户做下线处理。
7.定期对商户环境及证照进行抽检，出现不达标情况将督促整改，情况严重时对商户做下线处理。

（三）定期上报与沟通机制

8.定期将悠饭平台证照不合规的餐饮商户向政府监管部门上报，将信息向行业共享，实现信息互联互通。
9.如有在积极办理证照方面遇到问题的优质潜在商户，BD 可反馈到总部。总部将汇总共性问题，与政府部门合作共同推动解决。

（一）商户信息建档

10.商户入网前，悠饭与商户签订入网协议，并与商户明确商户食品安全管理人员，与双方食品安全管理责任。
11.商户入网后，责任 BD 记录商户负责人的姓名、身份证信息、联系电话、商户地址等信息，并录入系统； 自入驻商户在后台自行提交上述信息。
12.商户入网后，形成独立的商户档案信息系统，涵盖入网时录入的基础信息，及商户入网、置休、下线等行为变化，餐饮安全量化分级的评级情况，消费者餐饮安全投诉及评价信息等，供公司内部管理与外部监管部门调阅。

（二）商户信息变更

13.如有证照更换、经营人变更、地址变更等情况，商户尽快在后台更新以上信息。
14.BD 定期巡店，发现证照过期、经营人更换、地址变更等情况，立刻在后台更新商户信息，提交总部审核，情况严重时可对商户做下线处理。

（三）商户信息展示

15.悠饭商户经营页面亮出餐饮商户营业执照，按照法律规定应该取得食品经营许可证的商户，还应该亮出食品经营许可证。
16.基于食药监食品安全量化分级数据及悠饭食品安全评价投诉数据，形成“餐饮安全量化分级动态指标”，在悠饭商户页面公示。
17.鼓励商户在悠饭平台向用户展示店面和厨房环境，公示原材料和消毒清洁标准及相应供应商资质；对于有效展示真实信息的商户，悠饭将给予商户更好的展示位置。

18、商户经营活动

（1）线下实地核查 由悠饭品控人员对入网商家进行实地核查。审查内容：

a) 地址核查，此地有此店。

b) 证照核查，此店营业执照与食品经营许可证经营者名称、地址一致且在有效期内。

c) 出餐地址和证照地址一致性核查。 核查店铺出餐地址和证照地址是否一致。

d) 从业人员健康证核查。

e) 环境核查。

f) 消毒和杀虫记录核查。

g) 粮油索证索票核查。

（2）线上抽查监测 由悠饭品控人员线上对入网商家经营页面进行查看。审查内容：

a）经营资质是否合规。

b）是否存在超范围经营的情况。

c）从业人员健康证、食品安全量化分级是否按要求公示。

d）厨房照片核查。

f）是否存在其他违法违规及违反悠饭平台相关规定的情况。

19.食品安全状况 悠饭用餐管家团队，在客户用餐现场对平台餐品进行例行抽检，获取检测报告，作为监管依据。

20.如商户提供给平台或对用户公示的信息存在虚假不实的情况，被查到后应立即改正，情况严重时将对商户做下线处理，永久不合作。
21.如商户因餐饮安全问题被立案侦查、处以刑罚、被公安拘留、被吊销许可证或停业等，悠饭将立即将商户下线。
22.如通过媒体报道、悠饭用户投诉及评价数据监控等方式发现商户重大餐饮安全侵害行为，悠饭将立即将商户下线，并永不进行合作。（《食安法》62条）

（一）餐饮安全信息提供

23.在悠饭平台商户页面展示商户“餐饮安全量化分级动态指标”，亮出商户证照信息，确保消费者对商户餐饮安全情况了解知悉。

（二）餐饮安全举报与投诉处理

24.消费者可通过悠饭公众号投诉功能入口或客服投诉热线，进行餐饮安全的投诉与举报。
25.客服部门成立专门的餐饮安全投诉应对小组，建立餐饮安全投诉等级制度，不同等级餐饮安全投诉由不同专业等级客服应对解决。
26.所有餐饮安全相关投诉，确保 24 小时内有解决方案。
27.用户在悠饭消费，一旦出现餐品里有违规食品添加剂、异物、或出现用户因菜品质量就医等问题，用户提交信息后，悠饭 进行先行赔付。

28.商家自配送人员应取得有效健康证明后，才能上岗，上岗时应确保工作衣、帽清洁。
29.商户应当加强对配送人员的食品安全培训和管理。培训记录保存期限不得少于两年。
30.商户自配送骑手，不能进入商户后厨，不能直接接触餐品。配送过程中，要确保配送箱清洁无害、定期消毒，不能把餐品与有毒有害的物品一起存放和配送，同时保证餐品安全所需的温度、湿度等要求。

31.成立食品安全领导小组，设立首席食品安全官，筹划和组建食品安全管理工作组织体系，组建食品安全团队及各业务及其职能部门开展工作。
32.餐饮平台业务部门及相关职能部门，以本规则为指导制定本部门餐饮安全制度，并与员工绩效挂钩。
33.对餐饮安全事故进行分类分级，明确不同类别和等级餐饮安全事故的责任归属和处罚方式。

34.悠饭将挖掘餐饮安全方面的用户评价、投诉和举报数据，进行深度分析，形成智能数据报告，作为餐饮安全自查依据。在此过程中，发现违法行为及时制止，并将平台商户餐饮安全情况定期向政府监管部门报送。
35.悠饭定期与平台上餐饮安全优质商户开展联合品牌宣传，对各地餐饮安全优质商户予以更多品牌曝光和更好的展示位置。
36.悠饭将定期邀请食品安全研究机构、高等院校、咨询机构专家学者，面向员工和商户进行餐饮安全知识培训。